POLÍTICA DE MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL CENTRO DE ENSAYOS DE MATERIALES (CEM) DE PROCEMCO

OBJETIVO
Esta política tiene por objetivo dar los lineamientos para una adecuada recepción, evaluación, manejo y cierre de las quejas realizadas por los clientes y así ofrecer un servicio cada día más eficaz y estimulante redunde en la satisfacción y fidelización de estos.

ALCANCE
Esta política se aplicará a todos los servicios prestados por el Centro de Ensayo de Materiales – PROCEMCO.

RESPONSABLES
Todo el personal del laboratorio que tenga relación directa con los clientes es responsable de la aplicación de Esta política.

DEFINICIONES
Queja: Es la expresión de la insatisfacción que un cliente realice sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada de la prestación del servicio.
PROCESO

Este proceso, como instrumento complementario en la evaluación del Laboratorio, pretende dar los lineamientos para la recepción y evaluación, tratamiento y resolución de todas las quejas presentadas, al igual que dar a los clientes una respuesta rápida a sus quejas y también informar del estado de su tramitación, así como de las decisiones y acciones tomadas.

Cualquier integrante del laboratorio que tenga contacto directo con los clientes puede recibir una queja o sugerencia, estas pueden ser en medio escrito, telefónico, correo electrónico, entre otros. Quien recibe la queja debe comunicarla al Coordinador de área y al Coordinador de Calidad para que sea registrada en el FOR 051 Matriz de control y seguimiento de quejas.

El Coordinador de área involucrado en compañía del coordinador general y coordinador de calidad, deciden la forma de actuar con base en la información recibida, los detalles del proceso, la versión de las partes implicadas entre otros, realizando una investigación de la queja y estableciendo las acciones a tomar para dar tratamiento. Toda esta información debe ser consignada en el FOR 051- Matriz de control y seguimiento de quejas y de ser requerido las acciones correctivas y preventivas en el FOR 005-Matriz de acciones correctivas, preventivas y de mejora que puedan llegar a surgir dependiendo del análisis realizado.

El coordinador de área será quien asegurara que se toman las acciones correctivas y preventivas apropiadas acorde con la queja recibida.

El encargado del proceso comercial hará seguimiento del cierre y cumplimiento del compromiso con el cliente, así mismo dará el visto bueno para dar el cierre a la queja y el coordinador de calidad llevará la trazabilidad del cumplimiento de las acciones y su eficacia. El encargado del proceso comercial o el coordinador del Laboratorio según sea el tipo de queja comunicara al cliente los resultados del análisis de la queja y como esta fue tratada y cerrada.

Según las fechas establecidas del tratamiento de la queja o reclamo, de acuerdo con los criterios definidos en la tabla No 1 “Clasificación quejas y/o sugerencias”, el Coordinador de calidad verifica que se hayan ejecutado de manera correcta las acciones tomadas por el área involucrada. Adicionalmente verifica si fue eficaz dicho tratamiento y se analiza si se requiere generar una acción correctiva o una acción preventiva.

El Coordinador de área debe informar al Coordinador General o al Coordinador de Calidad de las quejas y sugerencias recibidas.

Una vez ejecutada la acción, siempre que sea posible o si la persona que interpuso la queja lo solicite, El Coordinador de área y/o Coordinador de Calidad comunica al cliente por cualquier medio del tratamiento dado a la queja o sugerencia y el resultado obtenido.

Si se requiere, se implementa una acción correctiva o preventiva siguiendo el procedimiento “Acciones Correctivas y preventivas PRC3-008.El líder comercial debe hacer seguimiento de todas las quejas recibidas con el fin de asegurar que se dio trámite y elaborar una lista del número de casos recibidos y si alguno fue reincidente, de esta lista podrán salir acciones correctivas o preventivas.

El laboratorio tiene disponible una descripción del proceso de tratamiento de quejas para cuando lo solicite cualquier parte interesada.